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      耐心聆聽(tīng)
      對顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對方重復話(huà)題,不免都想阻止對方,于是就說(shuō)“我
       
      多和顧客商討
      知道了”,不想讓對方再說(shuō)下去。但是請你一定把這些反復的話(huà)當作重要的環(huán)節來(lái)耐心地聽(tīng)完。
       
      聽(tīng)出真意
      在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對策的過(guò)程中,你要注意地去聽(tīng),聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好,或他講話(huà)方面可能有一些結巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái),聽(tīng)出真意。說(shuō)出 不便說(shuō)或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。
       
      引導顧客出對策
      如果車(chē)輛問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會(huì )謝謝你,還會(huì )做出更大、更好的回饋,為你想出*好的解決煩惱的對策來(lái)。
       
      通過(guò)服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象
      在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的市場(chǎng)上,售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾廠(chǎng)家和商家爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地,良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前*好的促銷(xiāo),是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
       
      提升顧客滿(mǎn)意度
      售后服務(wù)作為顧客提出來(lái)的要求,廠(chǎng)家或商家做的好壞程度將與顧客的滿(mǎn)意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好,若能達到顧客提出的要求,顧客的滿(mǎn)意度自然會(huì )不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒(méi)有去做,顧客的滿(mǎn)意度就會(huì )降低,甚至產(chǎn)生極端的不滿(mǎn)意。
       
      顧客滿(mǎn)意后通常會(huì )持續購買(mǎi)自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品,進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播,對提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿(mǎn)意,據實(shí)證研究結果表明:96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì )投訴的,但90%的不滿(mǎn)意消費者是不會(huì )再購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù),或將他們的經(jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人,13%有過(guò)不滿(mǎn)意經(jīng)歷的消費者會(huì )將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。


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